Руководитель команды в Клиентский опыт, Москва

Мы развиваем продукт, которым ежедневно пользуются миллионы людей, и ищем "тимлида" в поддержку B2C: человека, который умеет превращать хаос обращений в отлаженную систему, а команду — в сильную, спокойную и результативную боевую единицу.

Задачи

• Вести команду специалистов поддержки: ставить цели, приоритезировать задачи, помогать расти и не выгорать.
• Отвечать за ключевые метрики: скорость ответа, качество решений, удовлетворённость пользователей, эффективность команды.
• Разбирать сложные кейсы и эскалации, помогать членам команды справляться с нестандартными и конфликтными ситуациями.
• Смотреть в данные: анализировать типы обращений, находить «дыры» в продукте и процессах, предлагать улучшения.
• Взаимодействовать с продуктом: доносить голос пользователей, добиваться изменений, которые реально снижают количество обращений и повышают удовлетворенность.
• Участвовать в планировании нагрузки и ресурсов: смены, графики, покрытия пиков и запуск новых процессов.

Требования

• У вас есть опыт тимлида / старшего специалиста / супервайзера в поддержке или контакт-центре от 1–2 лет.
• Вы работали в цифровых продуктах (IT, онлайн‑сервисы, финтех, маркетплейсы, банки, телеком) и понимаете, что такое поддержка в онлайне 24/7.
• Умеете управлять показателями: знаете, что такое SL, AHT/ART, CSAT, backlog, и зачем всё это бизнесу. 
• Вам близок data‑driven подход: любите цифры, умеете делать выводы из статистики, не боитесь Excel/BI/дашбордов.
• Умеете честно и экологично давать обратную связь, поддерживать команду и при этом сохранять требовательность к результату.
• Спокойно чувствуете себя в изменениях: понимаете, что продукт и процессы будут меняться, и вам это даже интересно.<span></span><span></span>