Руководитель команды технической поддержки в MAX, Санкт-Петербург

Мы разрабатываем крупнейший мессенджер в России, чтобы соединять людей, сервисы и компании.

Вам предстоит стать техническим лидером команды поддержки L2 (направление MAX для бизнеса):

• Самостоятельно погрузиться в архитектуру и устройство продукта «под капотом»
• Растить нашу техническую экспертизу

Ключевая зона ответственности в этой роли — анализ и диагностика обращений от пользователей, расследование сложных инцидентов, создание системы диагностического мониторинга и реальное влияние на улучшение качества продукта.

Мы не просто обрабатываем запросы — мы погружаемся в суть проблем, чтобы предотвращать их в будущем, участвуем в большинстве этапов создания продукта и закладываем стандарты надёжности и оперативного реагирования на возникающие проблемы.

Задачи

• Контролировать и улучшать качество предоставления услуг по методологии ITIL для повышения качества сервиса
• Находить, анализировать и решать проблемы клиента и продукта
• Внедрять и изменять процессы оказания услуг
• Организовать эффективное взаимодействие между подразделениями компании 
• Формировать, описывать и растить процессы технической поддержки
• Управлять документацией, базами знаний сервиса
• Участвовать в переговорах с заказчиком, поддерживать диалог, организовывать встречи с заказчиками и партнёрами 
• Готовить отчётность для заказчика
• Вести и актуализировать информацию о клиентах сервиса

Требования

• Мы ждём, что у вас есть опыт работы сервис-менеджером или руководителем команды технической поддержки от двух лет
• Вы умеете выстраивать процессы работы в команде с нуля
• У вас есть навыки настройки систем мониторинга и алертинга
• Вы знаете, как выстраивается цикл разработки ПО 
• Базово понимаете архитектурные подходы (микросервисы, монолит, SOA) и работу API и web-технологий
• Вам знакомы основы сетевых взаимодействий 

Будет плюсом

• Вы знаете BPMN
• Умеете администрировать проекты в Jira