Мы ищем руководителя в команду поддержки Пользователей! Нам нужен тот, кто разделит нашу любовь к образованию на платформе ВКонтакте, Сферум и других сервисах VK и взгляды на то, какой должна быть классная Поддержка для учителей, родителей и партнеров, — и будет строить её вместе с нами. Наша цель — знать всё про VK и помогать пользователям быстро решать любые вопросы.     

Задачи

• Управлять сервисом для пользователей (L1, L2, L3);
• Определять и реализовывать стратегию развития сервиса поддержки пользователей в долгосрочной и среднесрочной перспективах;
• Разрабатывать, внедрять и развивать модель и стандарты сервисного обслуживания пользователей;
• Запускать поддержку новых продуктов, микросервисов, фичей и пользователей;
• Управлять и повышать эффективность операционной деятельности;
• Выстраивать, администрировать и совершенствовать процессы и инструменты поддержки пользователей, в том числе процессы качества сервиса;
• Управлять развитием ключевых компетенций сотрудников - Выстраивать и развивать систему непрерывных улучшений поддержки пользователей;
• Управлять территориально распределенной командой 100+ человек;
• Ответственность за группы показателей: доступность, качество, удовлетворенность, производительность, результативность и эффективность 

Требования

• Опыт работы в клиентском сервисе не менее 5 лет, руководителем службы поддержки пользователей не менее 3-х лет в IT-компаниях, банках, телеком, ритейле;
• Умение формулировать и аргументировать цели, задачи, метрики сервиса поддержки пользователей;
• Понимание устройства процессов службы поддержки до мелочей;
• Знание и опыт применения стандартов клиентского сервиса: ISO 18295, COPS 2000;
• Опыт управления территориально распределенной командой;
• Системный подход к управлению и развитию сервиса;
• Сильные коммуникативные навыки, опыт ведения переговоров и умение отстаивать интересы;
• Опыт взаимодействия со стейкхолдерами, заказчиками и командами разработки