В Департамент клиентского опыта ищем опытного менеджера по оптимизации бизнес-процессов. Основная задача – внедрение новых и изменение существующих операционных бизнес -процессов внутри Службы поддержки пользователей.

Задачи

• Построение операционных процессов внутри поддержки; 
• Участие в процессе разработке процессов\сценариев TO BE;
• Организовывать пилотирования изменений и формирование кейсов с метриками для оценки эффективности изменений в системе процессов и принятие решений о необходимости изменений;
• Взаимодействие с ключевыми стейкхолдерами;
• Создание коммуникаций/презентаций по внедрениям, информирование всех заинтересованных лиц;
• Выступать в роли заказчика доработок (отчетность, рабочее место агента и тп), если таковые необходимы для запуска процесса. Описать требования, контролировать исполнение по срокам, принять доработку на соответствие требованием;
• Формировать единое хранилище документации с описанием утвержденных процессов, процедур, инструкций. Быть владельцем хранилища. Определять структуру и наполнение. 

Требования

•  Высшее образование;
• опыт работы в области управления и построения процессов в КЦ и других типах поддержки — от 2 лет;
• опыт управления проектами по внедрению изменений в сфере поддержки продаж и сервиса, КЦ;
• знание основных метрик операционной эффективности клиентской поддержки;
• опыт управления / участия в кросс-функциональных проектах;
• опыт ведения внутренних баз знаний, составления регламентов и внутренней нормативной документации;
• знание методик анализа, моделирования и стандартов разработки бизнес-процессов, хорошие навыки графической визуализации в нотациях BPMN 2.0, EPC
• продвинутый пользователь инструментами управления проектами: Jira , Miro и Confluence
• умение работать с аналитикой;
• знания основ международного стандарта ISO 18295, COPC;
• способность готовить понятные читателю коммуникации и презентации;
• грамотная письменная и устная речь;